«Перезвоните после Нового года» — очень популярный ответ клиентов в декабре. Но если вежливо попрощаться, то дальше вы услышите «Пока втягиваемся, давайте в феврале», «Февраль — сезон, давайте в марте», «Ребят, 8 Марта…», «Пасха…», «Майские…», «Отпуска…» и так до конца года.
Как проявить настойчивость? 5 вариантов развития событий составил Максим Барташевич, эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас».
— В декабре многие клиенты переходят в энергосберегающий режим и уж точно многие по-купки или смена поставщика не являются для них приоритетными. И если в течение года активные продавцы чаще слышат возражения «Дорого» и «Нет денег», то теперь на их место приходит «Да-вайте после Нового года».
Вежливый продавец решит, что его шансы сохраняются, и попрощается до января, но это проигрышная стратегия.
Напомню, что при работе с возражениями одной из целей является недопущение прерывания контакта. Мы должны держать клиента «на трубке», естественно двигаясь в русле продажи.
Задача продавца —сдвинуть, разбудить, зажечь своим предложением! Давайте рассмотрим возможные стратегии, как это сделать. Приемы не являются универсальными — спроецируйте на свой продукт, клиента и условия вашего предложения и возьмите те, которые хорошо «ложатся» под вашу стратегию продаж.
#1. Предложите что-то, что интересно клиенту
Способ не новый, но работающий. Распродажи, скидки, акции перед Новым годом работают уже больше сотни лет. Основной момент в использовании этой стратегии — добавьте не-много дерзости, разрешите себе похулиганить, так как с обычной фразой «у нас спецпредложе-ние» клиенты научились работать.
- Пример 1. «Правильно ли я понимаю, что после праздников появится что-то такое, что точно заставит вас купить у нас? <секундная пауза, не больше> Большинство клиентов отлично эконо-мят, специально поджидая наши новогодние специальные условия. Давайте посчитаем… сколько вы сэкономите/получите/заработаете и т.д., если купите наш товар/услугу сейчас».
- Пример 2. «Давайте, второго января часиков в девять утра, будет отлично… Шучу, конечно. Если серьезно, то пе-ред Новым годом есть возможность заложить фундамент нашего сотрудничества. Обговорить детали и сформировать спецпредложение можем сейчас, а после праздников вы оплатите и получите товар. Давайте встретимся на пол-часа и переговорим… полчаса — и у вас лучшее предложе-ние на рынке».
#2. Согласитесь с клиентом
Тысячи книг написаны о том, что человеку легче принимать ваши доводы, когда вы с ним хоть в чем-то согласны. На этом и построим ответы:
- Пример 1. «Поддерживаю! С удовольствием перезвоню после Нового года. В то же время — что мешает мне тщательно подготовиться к звонку с вами и выяснить часть моментов сегодня? <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> Что точно должно быть в моем предложении, чтобы вы его рассмотрели?»
- Пример 2. «Конечно, и у самого голова в предпраздничных заботах. Но уделите мне 5 минут вашего времени, и я покажу суть, основную „соль“ своего решения. Согласитесь, если вам это предложение покажется совсем неинтересным сейчас, то не будет интересным и после Нового года. А если есть точки контакта, выиграем мы оба! <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> При выборе поставщике на что смотрите в первую оче-редь?»
#3. Не сдавайтесь
Активные продавцы нового времени конкурируют не только за клиента. На первых этапах контакта мы конкури-руем за время клиента (уделенное нам).
- Пример 1. «Давайте я пришлю базовое предложение прямо сейчас и после праздников перезвоню. Из опыта — даже в базовом предложении клиенты видят преимущества для себя… не говоря уже о персонализированном предло-жении. С радостью продолжу с вами диалог! Если же вы-годы не увидите — я жду окончания праздников! Скажите, на какой ваш e-mail отправить, чтобы вы точно его полу-чили?»
- Пример 2. «Есть отличная идея! Предновогодняя пора — это время поздравлений настоя-щих и будущих клиентов и партнеров. С радостью подъеду поздравлю вас с наступающими празд-никами и заодно продемонстрирую парочку наших образцов. Как насчет того, чтобы 26 декабря в 12:00 я был у вас с подарками?».
Одна из простейших стратегий работы с возражениями — перевести возражение клиента в другое (то, на которое у вас есть ответ). Как в «бородатом» анекдоте про студента и блох. Напомню, наша задача — продолжить диалог. Ну и, конечно, при использовании этого приема у вас должны быть ответы на возражения, которые вы сами и предложили клиенту!
- Пример 1. «Обычно когда говорят „давайте после праздников“, это значит, что сейчас нет времени на обсуждение или есть уже поставщик. Что у вас? Возможно, что-то третье…»
- Пример 2. «Когда переносят на такой большой срок общение, у меня как у хорошего про-давца начинается паранойя, что я где-то не то сказал и что мы могли упустить важное. Скажите, какая вам еще нужна информация о продукте/компании/решении? Мне важно понимать, что вы ду-маете о предложении на самом деле?»
Чего ждут потенциальные клиенты в вашем звонке? Верно — что вы будете продавать! В психологии есть понятие «фигура на фоне», то есть нечто выделяющиеся среди одинакового. Отличающиеся всегда заметно! Так что не будьте как все, рвите шаблон и не продавайте.
- Пример 1. «Похоже, небольшой сбой в наших информационных полях. Я не звоню вам про-давать! Мы проводим небольшое исследование отрасли с целью формирования продукта/реше-ния под клиента, а не как делают многие — продукт есть, давайте втюхивать… Будьте добры, по-дарите мне перед Новым годом пять минут вашего времени» <последняя фраза идеально рабо-тает, если продавец и клиент разного пола, а продавец хоть немного владеет эмоциональным окрасом своего голоса>.
- Пример 2. «Мне нужна лишь минута! Мы формируем календарь бесплатных мастер-клас-сов/формируем пул компаний — потенциальных партнеров выставки/уточняем контакты для от-правки образцов/и т.д. Скажите, с какой периодичностью вы закупаете такой-то товар?»
