Для начала необходимо структурировать сроки и ваши действия процесса работы с ДЗ. Для примера приведу табличку как это может выглядеть.
Длительность каждого этапа вы выставляете сами в зависимости от специфики сферы ваших продаж.
Что мы дальше можем сделать с этой табличкой:
1. Разнести всю рабочую клиентскую базу по этапам: вы наглядно увидите, какой процент клиентов на какой стадии находится (также можно продублировать эту ситуацию в деньгах). Если более 50% клиентов (или суммы) находятся на стадии критической и безнадёжной задолженности - ваша компания в зоне риска и необходимо пересмотреть процесс по работе с дебиторской задолженностью. Визуализация структуры может быть реализована в любой удобной для вас программе, например, Excel (очень рекомендую заливать каждый этап отдельным цветом, что усилить визуализацию).
2. При помощи этой таблички мы также можем расставить ключевые точки наших действий на разных стадиях:
Чаще всего, специалист отдела продаж, может влиять на клиента только на первых двух этапах (текущая и просроченная дебиторка), дальше подключается «тяжёлая артиллерия в виде юридических и финансовых служб», и коммуникации с клиентом выстраиваются на другом уровне, и в другом формате.
Давайте посмотрим, как специалист отдела продаж может влиять на возврате денежных средств.
1. Текущая дебиторка (в рамках договора). Как правило, не сильно напрягает продавцов и руководство, так как на этом этапе клиент вроде, как и должен нам денег, но может не платить. Я знаю очень мало продавцов, которые бы звонили по вопросу и просьбе оплаты на этом этапе, а зря - пословицу «Кто первый встал того и тапки» помните? С дебиторкой также: чем раньше, тем лучше. Поэтому первые звонки по возврату долга должны начинаться именном на этапе текущей дебиторской задолженности.
Приём №1.
Звонок клиенту в середине этапа текущей дебиторской задолженности
Этот приём хорошо работает с клиентами, с которыми у вас сложились хорошие отношения, но периодически он задерживает платежи (Забыл, не успел, сейчас другие платежи и т.п). Суть приёма в том, что продавец честно говорит клиенту по какому поводу он звонит и почему.
Пример:
- Иван Иванович. Добрый день. Это Анастасия из компании «Оптом дешевле». У нас с вами договор на поставку 200шт. резиновых утят, и отсрочка 30 дней. (Без паузы). Знаю, что до оплаты ещё две недели, но может есть возможность заплатить сейчас, потому что в конце месяца, когда прилетает куча других платежей мы можем не получить свои деньги, а вы потеряете бонусы. Скажите можете сейчас оплатить счёт? (ждём ответа).
- Если клиент категорично говорят нет, соглашаемся, и назначаем дату следующей коммуникации (за 1-2 дня до истечения сроков оплаты)
- Если клиент, «мнётся и не даёт ответ», попробуйте дожать аргументами:
- Иван Иванович, я понимаю Ваше сомнение, но так или иначе платить всё рвано нужно будет, так может лучше это сделать заранее, когда на счету есть деньги? Или хотя сделайте платёж 70% сейчас, и потом вам легче будет оплатить остаток суммы. Что скажите?
Получили согласие- отлично! Получили отказ, назначили дату следующего звонка.
Приём №2.
Звонок клиенту за 1-2 дня до истечения сроков платежа текущей дебиторской задолженности (данный процесс напоминания используют многие белорусские компании, и это тоже приносит свои положительные результаты).
Особенности от первого способа. Разговор должен начинаться с нейтральных тем, (насколько довольные предыдущей заявкой, кода планирует следующую закупку, что нового у клиента н предприятии и т.п. Далее следует связка «Кстати...» и переходим к теме оплаты долга.
Пример:
Ситуация, когда клиент сразу проговаривает, что не сможет заплатить вовремя
На что ещё хочу обратить внимание. Как привило в компаниях, которые занимаются продажами товаров и услуг, есть разработанная (или условная) система скидок за объём. Но мало кто включает в эту систему бонусы за досрочное (своевременное погашение долга). В реальности это хороший маркетинговый ход, который даёт больше возможностей для переговоров с клиентом, и повышает количество своевреммных платежей.
Переходим к второй фазе: «Просроченная дебиторская задолженность»
2. Просроченная дебиторка. Время оплаты пришло - а денег от клиента мы не видим. Зачастую в начале этого этапа продавцы редко напрягаются и не пытаются «кровь из носу» вернуть свои деньги. Причина очень проста: не хочется портить отношения с клиентом - ну просрочил немного… ну бывает. Как правило, на этом этапе делаются звонки и письма с просьбой оплатить счёт за продукт или услугу. В целом, это нормальная практика: чаще всего работает схема «Звонок -Звонок – Письмо».
Важно!!! На этом этапе сотрудник отдела продаж должен приложить максимум усилий для того, чтобы клиент начал оплачивать долг (пусть не всё сразу - пусть по частям, но оплаты должны поступать), потому что чем дольше клиент не платит, тем ниже вероятность увидеть свои деньги вообще.
Вне зависимости от того, какие отношения сложились у Вас с клиентом в процессе общения, при возникновении проблемной дебиторской задолженности стиль и манера общения должны становиться более официальными и требовательными от звонка к звонку.
Пример:
Важно! Любые угрозы по остановке отгрузки, передачи документов в суд, и т.п. Должны быть выполнены, если специалист по продажам, только пугает клиента, но ничего не делает, то лишь, подтверждает тот факт, что клиент может не платить и ему за это ничего не будет.
Также хорошим инструментом на этапе проблемной дебиторской задолженности является подключение руководителя. Но не сразу, специалист по продажам должен сделать 5-7 попыток вернуть долг самостоятельно, и лишь затем привлекать руководителя для усиления своей аргументации.
3. Критическая Дебиторка. Все мыслимые и немыслимые сроки прошли, а мы слышим только отговорки клиента. Вероятность получить свои деньги очень низка. Как правило, к этому моменту все отгрузки клиенту уже прекращены, к переговорам по возврату задолженности подключено руководство компании и юристы. Желание забрать свои деньги сильнее, чем желание сохранить клиента. Как правило, на этом этапе готовятся документы и передаются в суд.
4. Безнадёжная дебиторка. Мы понимаем, что получить свои деньги не получится, и тут играет роль только ваше везение и какие вы в очереди, когда судебные приставы описывают имущество должника.
Спасибо за внимание!
Надеюсь, данная информация была вам полезна.
