Если открыть в поисковике вакансии специалиста по продажам, то в 8 из 10 есть требование к соискателю «коммуникабельность» или «грамотная речь». И это не удивительно, умение грамотно излагать информацию, быть эрудированным человеком, который может поддержать разговор с клиентом не только о товарах и услугах, которые он предлагает, является неоспоримым преимуществом в работе специалиста по продажам. Но желание перейти с простого уровня «продавец - покупатель» на более продвинутый уровень – «человек-человек» иногда заканчивается полным провалом.
В данной статье Виталий Карпеш собрал лишь несколько тем, которые крайне опасно заводить или поддерживать при общении с клиентами.
Люди учатся, как говорить, а главная наука — как и когда молчать.
Лев Николаевич Толстой
Сразу хочу оговориться: я не считаю, что данные темы являются запрещёнными или «табуированными», скорее это темы «на грани», и риск попасть в болевую точку клиента очень высок. Особенно это касается ситуаций, когда критикуются или ставятся под сомнения ценности и убеждения человека. При этом, как показывает мой опыт, в эту ловушку чаще всего попадают специалисты со стажем работы в продажах от 6 месяцев до 1,5 года. Почему так? Молодых специалистов останавливает страх сболтнуть лишнее, а специалистов со стажем – опыт и набитые «шишки».
1. Политика.
Ситуация в нашей стране, странах-соседях, да и в мировом масштабе, постоянно подбрасывает новые темы для разговоров и обсуждений. Что-то затрагивает нас в полной мере, что-то лишь косвенно, но, согласитесь, что тема так и просится для поддержания разговора с клиентом. Только за последние два месяца я слышал о 4 случаях несовпадения взглядов продавца и покупателя, которые привели к печальным результатам. В первом случае клиент жёстко разорвал отношения с компанией, которую представлял специалист по продажам, и ушёл к конкурентам. Во втором и третьем случае клиенты сократили объём закупки и перешли из категории «В» в категорию «С» (небольшие закупки от случая к случаю). И в четвёртом случае клиент позвонил директору компании и попросил поменять ему менеджера по продам (не самый плохой вариант для компании, но специалист свой процент потерял). Вывод – старайтесь не поднимать тему политики, или, по крайне мере, не высказывайте свою точку зрения, пока не узнаете точку зрения клиента.
2. Расовая (национальная) и «регионально-социальная тема»
Несмотря на то, что белорусы считаются толерантной нацией, даже у нас бывают случаи, когда вопрос национальности становится барьером к хорошему сотрудничеству. На одном из бизнес-тренингов участник (который являлся клиентом), рассказал, что специалист, с которым он работал на протяжении года, крайне негативно высказался о евреях. И хотя фамилия клиента была вполне обычная, по материнской линии у него были еврейские корни. Не смотря на выгодные условия и давнюю работу, отношения как с этим специалистом, так и с компанией были сначала сведены к минимуму, а затем и вовсе прекращены.
Пример из личного опыта. На одном из тренингов (сборный формат, где участники не знакомы друг с другом) мы с участниками обсуждали стили и технологии поведения с «трудным клиентом». Безусловно начинать надо с вопроса «А что такое «трудный клиент?» И одна из участниц высказалась о своём «трудном» клиенте крайне резко, используя яркие (и не всегда нормативные) обороты речи, высказалась о «ребятах кавказской национальности», с которыми, по её словам, просто невозможно работать. И так уж получилась, что в данной группе у двух участников были армянские и грузинские корни. Несмотря на то, что участница, которая высказалась негативно, попыталась сгладить ситуацию и объяснить, что она имела ввиду, вся группа на протяжении дальнейшего обучения была настроено к ней крайне негативно, что выражалось в нежелании учувствовать с ней в «сделках», отторжение в групповых дискуссиях и т.п.
Ещё одну историю разрыва отношений из-за одного высказывания поведал мне клиент, которого я давно знаю и наши отношения уже можно назвать приятельскими. Его компания переоборудовала свой офис и решила прибегнуть к услугам дизайнера. На первых порах отношения складывались вполне продуктивно и дизайнер показала себя как хороший эксперт в своём вопросе. И вот на одной из встреч, когда формальности остались позади и разговор шёл на дружественной ноте, дизайнер решила пооткровенничать и рассказать клиенту о параллельном заказе, с которым она работает. Суть её рассказа сводилась к очень простой формулировке: Понаехало «колхозников» с деревень - ни вкуса, ни стиля. Конечно дизайнер не знала, что клиент, которому она рассказывала эту историю сам родом из небольшой деревни. Более того, он промолчал и не стал ничего говорить дизайнеру напрямую, но после этой беседы внёс телефон дизайнера в «чёрный список», а секретарю передал, что, если будет звонить этот дизайнер предать фразу от директора «У нас слишком колхозный вкус для вашего дизайна».
3. Гендерная и сексуальная тема
Как ни странно, и здесь случаются ситуации, когда мнение продавца и покупателя, мягко говоря, не совпадают. Реальный пример, при котором я присутствовал. Отдел продаж (чисто мужской коллектив) - идёт бурное обсуждение места женщины на управленческих должностях. Один из специалистов принимает участие в обсуждении и параллельно звонит постоянному Клиенту (зам. директора компании - женщина). Набрав номер, и слегка отставив трубку, он заканчивает фразу… «я считаю, что место женщины-на кухне». Слегка не рассчитал, клиентка успела снять трубку раньше, чем рассчитывал продавец, и хорошо расслышала высказывания специалиста. Не удивительно что после фразы приветствия: «Добрый день, Елена, это Вячеслав, компания ХХХ, удобно говорить?» он услышал: «Нет Вячеслав, убегаю на своё место на кухне» и бросила трубку». Спустя полтора года, общаясь с руководителем отдела продаж данной компании, я узнал, что для того чтобы вернуть этого клиента понадобилось около 10 месяцев упорной работы другого специалиста и кучи бонусов, чтобы загладить это недоразумение. 10 месяцев упущенной прибыли из-за одной фразы!
Ситуация, которая была в 2014 году после финала конкурса «Евровидение». На волне возмущения победы Кончиты Вурст специалист по продажам решил подержать эту тему, и высказать своё негативное отношение к данной исполнительнице (…телю) и крайне жёстко прошёлся по «бородатым женщинам и иже с ними». На беду продавца, клиент оказался более широких взглядов и несовпадение во вкусах послужило для прекращения отношений.
Ещё один случай мне рассказал клиент, счастливый отец трёх дочерей в возрасте 12, 14 и 17 лет. Продавец компании, в которой они закупали сырьё для производства, на одной из встреч решил разоткровенничаться с клиентом и рассказал о своём увлечении pick-up (быстрые знакомства с целью соблазнения). При этом продавец не просто обмолвился, а в красках рассказал клиенту о своих «победах». То, что продавец ушел без побоев, было единственной хорошей новостью, ни о какой дальнейшей работе речь безусловно не шла.
Безусловно, примеры, которые я привёл выше, далеко не единственные опасные темы для диалога с клиентами. Просто это были наиболее яркие и живые примеры, которые наглядно показывают, как фразы и высказывания, не имеющие к продаже никакого дела, запросто могут порвать хорошие и налаженные отношения. При общении с клиентом всегда используйте простую формулу «Сначала думать – потом говорить!»
