Сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами, а также сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами
Отношения вопреки: технология работы со «сложным» клиентом
Кричит клиент, выплескивает на нас агрессию или спокойным голосом просит пригласить руководство – он, прежде всего клиент. И как бы невероятно это звучало, но «сложными» обычных клиентов делаем мы сами, своим поведением и своим отношением. А затем нам приходится преодолевать конфликтные ситуации, отвечать на гору жалоб и рекламаций и долго переживать по поводу испорченного настроения и потерянных нервов…
Цель курса
1
Повышение эффективности коммуникаций при взаимодействии с трудным, конфликтным клиентом
2
Получение навыков работы с клиентами в различных сложных ситуациях (конфликты, манипуляции, агрессия)
3
Управление собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника при трудной коммуникации
Для кого
О спикере
Модули программы
1. РАБОТА С ТРУДНЫМ КЛИЕНТОМ
1.1 Понятие сложного клиента.
1.2 Типология сложных клиентов: капризные, вечно недовольные, скандалисты, манипуляторы, молчуны, заигрывающие и т.п.
1.3 Экспресс-диагностика клиента в начале разговора с ним
1.4 Алгоритм работы с каждым из типов клиентов.
Практикум:
- «Ваш сложный клиент»
2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ
2.1 3 варианта ситуаций: Клиент прав, Клиент отчасти прав, Клиент не прав. Техники снижения эмоционального напряжения клиентов.
2.2 Алгоритм действий в каждой из ситуаций
2.3 Стандарты взаимодействия в спорных вопросах.
2.4 Основные ошибки при разрешении жалоб и рекламаций клиентов.
2.5 Работа с критикой в адрес сотрудника/ в адрес компании
2.6 Аргументация принятого решения
2.7 Как отвечать на возражения по предложенному решению ситуации
2.8 Алгоритм работы, когда клиент не принимает предложенные решения
2.9 Принесение извинений клиенту
2.10 Особенности работы с жалобами в переписки.
Практикум:
- «Ответ на e-mail жалобы»
- «Аргументация своих предложений»
3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА
3.1 Причины возникновения и развития конфликтов.
3.2 Динамика развития конфликта.
3.3 Стили поведения в конфликтных ситуациях.
3.4 Определение собственного стиля.
3.5 Выбор стиля в зависимости от ситуации.
3.6 Общение с агрессивно настроенным собеседником
3.7 Нейтрализация клиентов-террористов
Практикум:
- «Ответ на агрессию»
- «Карта конфликта»
4. ПЕРЕГОВОРЫ В УСЛОВИЯХ МАНИПУЛЯТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
4.1 Типы манипуляций.
4.2 Методы обнаружения манипуляции.
4.3 Противостояние манипуляционному воздействию.
Практикум:
- «Контрманипуляции»
5. УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ
5.1 Понятие стресса и эмоционального выгорания.
5.2 Диагностика собственного уровня стресса.
5.3 Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
5.4 Контроль своей агрессии
5.5 Что делать с апатией. Инструменты самомотивации
5.6 Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания.
Практикум:
- «Индивидуальный набор ресурсов для восстановления»
Чем это поможет вам и вашей компании?
- Снизить количество ошибок при работе со «сложными» клиентами
- Минимизировать число острых конфликтов с клиентами
- Повысить лояльность клиентов
Полезные материалы
С данным курсом проходят
28
Лет опыта в бизнес-образовании
700
Выполненных проектов в консалтинге
90%
Клиентов обращаются к нам повторно
+100
Корпоративных проектов ежегодно
>55k
Слушателей
Ведущие компании СНГ доверяют нам свои знания
ООО «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС»
УНП 101079349
Юридический адрес: Беларусь, г. Минск, ул. Краснозвёздная, 18 Б
Св-во о госрегистарции от 19.12.1995 №101079349, выданное Минским городским исполнительным комитетом
