Надоедливая надпись! И да, она нам тоже не нравится, но закон есть закон!

Наш сайт использует Cookie. Если вы не против, то просто закройте это окно и продолжайте пользоваться сайтом :) С полным текстом политики конфиденциальности вы можете ознакомиться по ссылке: Политика конфиденциальности

A
A
A
Да
Нет
С
С
С
+380(91)481-83-66
Контакты
Адрес
г. Минск, ул. Краснозвёздная, 18 Б, 3 этаж
Телефон
Время работы
пн—пт 9:00—18:00
Консалтинг и корпоративное обучение
Бизнес-обучение
Трудоустройства в компании
Мы в соцсетях

У СТРАХА ГЛАЗА ВЕЛИКИ! Из практики телефонных продаж!

 
Рубрика:
Интересная информация
Направление:
Продажи
В избранное
Удалить из избранного
img
Максим Барташевич
Ведущий бизнес-тренер, консультант

Страх «холодного» звонка* - это первый барьер, с которым сталкиваются те, кто решил попробовать себя в телефонных продажах.  

*«Холодный» звонок - это первый звонок потенциальному клиенту с целью предложить Ваш товар или услугу.

Действительно, работа по «холодным» звонкам является наиболее сложным и стрессовым видом продаж. Здесь и некомфортное отсутствие визуального контакта, и возможность с легкостью прервать контакт с Вами, просто повесив трубку, и традиционная нелюбовь лиц, принимающих решения к посторонним телефонным звонкам. Все это требует от менеджера знаний не только теории продаж, но и отработанных коммуникативных и дипломатических навыков, владения грамотной речью, поставленным голосом и интонацией.
Для ответа на вопрос, как бороться со страхом звонка, нужно понять причину возникновения такого страха. Вариантов немного – всего пять:  

Неизвестность
Первая и самая распространенная причина страха сделать «холодный» звонок – неизвестность. Неизвестность происходящего на том конце провода. «А вовремя ли я позвонил?», «А нужен ли наш товар вообще?», «А кто снимет трубку?» - весьма распространенные вопросы в голове менеджера по продажам. В первую очередь, этот страх свойственен неуверенным в себе людям. Помните, Ваша уверенность «слышна» по телефону.
Работа с данной причиной на поверхности: сбор информации перед звонком и подготовка к звонку. «Вовремя ли я позвонил?» - узнайте, готов ли человек говорить. «А нужен ли наш товар вообще?» - узнайте у сотрудников компании клиента, с кем они работают сейчас, сделав разведывательный звонок или подсмотрев на сайте конкурентов в разделе «наши клиенты», и убедитесь, что продукт нужен! «А кто снимет трубку?» - звоните целенаправленно, просите переключить не на «того, кто отвечает за закупки», а на «Максима Владимировича из отдела закупок».

  Страх телефонной трубки
С живым человеком общаться куда легче, чем с бездушным телефонным аппаратом. Этот страх можно победить, если вы будете говорить с человеком, а не с телефонной трубкой. Визуализируйте! Представьте, что человек, которому Вы планируете позвонить, сидит напротив Вас, и общайтесь прямо с ним, вообразите его реакцию на Ваши слова. Попытайтесь по голосу вообразить себе его внешность. Если голос звучный – вероятнее всего, собеседник внушительного телосложения, если чувствуете нерешительность в голосе, то, возможно, Вы говорите с немного застенчивым человеком. При общении по телефону видите себя так же, как и при личном общении. Не отказывайтесь от привычной мимики и жестикуляции во время телефонного разговора, т.к. они непременно отразятся и на Вашей речи - голос станет более свободным, уверенным и естественным. Еще лучше, если Вы уже перед звонком «нарисовали» образ доброго, позитивного человека. И далее говорите, держа этот образ в голове. Согласитесь, даже когда «добряк» кричит, он все равно «добряк».
Искать фото в интернете – занятие рисковое, т.к. фото может ввести Вас в заблуждение. Я знаю десяток человек, которые на официальных фото «злые, строгие руководители», а вживую - лапочки, а не люди.

  Страх окружающих
Боязнь того, что Вас слушают, может даже где-то оценивают коллеги, связан, опять же, с неуверенностью в себе. Бороться с ним можно по-разному: быть во всеоружии перед звонком (чтобы в случае чего, все было под рукой), прятаться от коллег перегородками, развивать командный дух коллектива, или, самое эффективное – делать акцент на то, что делать ошибки - это нормально. Круто, когда руководитель отдела продаж дает право на ошибку молодым сотрудникам, а опытные это понимают и готовы помочь, подсказать, что делать дальше.  

  Боязнь "негатива"
Страх услышать что-либо нелицеприятное по отношению к себе, к компании или к продаваемому был и будет всегда. Если Вы оптимистично настроены, у Вас есть четкая цель, перед глазами примерный план беседы, ответы на возможные возражения и информация о клиенте, - данный тип страха перед «холодным» звонком априори возникнуть не может. Если же негатив со стороны клиента возник, относитесь к контакту как к уроку. Задайте после беседы себе вопрос «Если бы я отмотал время назад и еще раз поговорил с этим клиентом, что бы я изменил, а что оставил как есть?». С помощью этого вопроса вы постепенно выкристаллизируете лишь те фразы, которые дают вам результат.

  Недостаточная компетентность
Здесь речь идет не только о незнании своего продукта, который продаете, и не только о недоработанном этапе подготовки к звонку. Речь идет, в первую очередь, о незнании техник телефонного общения. Ведь даже опытные и успешные активные продавцы могут просто не уметь вести разговоры по телефону. И в этом нет ничего удивительного, т.к. телефонные продажи отличаются от активных и имеют множество нюансов, которые нужно учитывать в работе. Так, отсутствие личного контакта не позволяет «прочитать» выражение лица, мимику, позу, у Вас нет информации о том, что окружает человека, как он выглядит, не позволяет видеть реакцию собеседника на Ваши слова и действия. Часто Ваш звонок застает человека в контексте ситуации, сложившейся вокруг него на момент звонка, и его реакция на нас малопредсказуема. Отсутствие в своем арсенале инструментов, позволяющих учитывать все аспекты телефонных переговоров, приводит лишь к усилению страха, и, как следствие, к полному эмоциональному выгоранию.
Помните: дрожащий голос, вспотевшие ладошки и трясущиеся руки - через это проходили все, абсолютно все телефонные продавцы! Мое твердое убеждение – не бывает хороших продавцов без «кладбища» клиентов. Вопрос лишь в том, какие уроки мы выносим из общения с клиентами, которых не смогли довести до сделки.

Звоните, анализируйте контакт, звоните и снова анализируйте, и так минимум несколько сотен, а лучше тысяч звонков. Практика и анализ сделают из вас лучшего продавца по телефону. И пусть каждый набор неизвестного номера станет для Вас впоследствии звонком постоянному клиенту!

Другие статьи эксперта

Другие статьи по теме

img
Статьи
10-07-2020
Как вернуть клиента, давно не совершавшего покупки
img Максим Барташевич
img
Статьи
15-08-2020
Как не отправить клиента на «кладбище» — 10 ошибок в продажах
img Максим Барташевич
img
Статьи
17-11-2020
Когда "зверя" загнали в угол, он начинает кусаться — как разговаривать со сложными клиентами
img Максим Барташевич
img
Статьи
30-09-2020
Клички, слабости, семейные традиции... что еще нужно знать о клиенте, чтобы лучше продавать
img Максим Барташевич
img
Статьи
09-10-2020
Как потерять клиента из-за собственной болтливости?
img Виталий Карпеш
Статьи
23-09-2020
Гонка вооружений — какие ошибки не стоит совершать в продажах, чтобы не проиграть
img Максим Барташевич
img
Статьи
01-10-2020
Сейчас не до понтов и "вкусняшек". Как спасать бизнес от коронавируса – план действий от Александра Панькова
img Александр Паньков
img
02-08-2021
Гайд по возврату "дебиторки"
img Виталий Карпеш
img
20-06-2022
Скидка-ложь, да в ней намек, или ТОП-7 ошибок работы со скидками в ритейле
img Виталий Сафронов
img
Статьи
12-07-2022
Лояльные клиенты — это хлеб с маслом для вашей компании
img Максим Барташевич
26
Лет опыта в бизнес-образовании
700
Выполненных проектов в консалтинге
90%
Клиентов обращаются к нам повторно
+100
Корпоративных проектов ежегодно
>55k
Слушателей