По статистике разных исследований около 50% проектов по автоматизации бизнес-процессов превышают первоначально установленные сроки и бюджеты.
В одном западном исследовании есть данные о том, что только 5% из 237 компаний, внедривших у себя ERP-системы, не занимались улучшением своих процессов перед началом проекта автоматизации:
Если бы аналогичное исследование проводилось в России или Беларуси, то , скорей всего, оказалось бы что только процентов 20-30% компаний занимались улучшением процессов перед стартом проекта их автоматизации.
Инициаторы проектов автоматизации бизнес-процессов должны понимать, что при внедрении ИТ-систем изменяются как технологии, так и процессы.
Управление этими изменениями может быть серьезным подвигом и, следовательно, компании надо учитывать это на ранних этапах планирования внедрения ИТ-системы.
В моей практике есть несколько примеров, когда компания сначала реализовала проект автоматизации процессов, а затем обратилась за помощью к консультантам по бизнес-процессам.
Например, в одной из компаний после внедрения программного обеспечения для автоматизации работы колл-центра, компания получила возможность отслеживать статистику по входящим и исходящим звонкам, но этого оказалось недостаточно для того, чтобы оценить эффективность и оптимизировать работу сотрудников отдела.
Руководство компании поставило перед отделом задачу - поднять уровень дозвона и повысить эффективность работы сотрудников. Для решений этой задачи необходимо было:
- Стандартизировать бизнес-процессы приема и обработки обращений по медицинской помощи
- Обеспечить руководство колл-центра статистическими данными для анализа эффективности работы колл-центра, расчета загрузки и графиков работы
- Повысить эффективность использования программного беспечения колл-центра и другого ПО, используемого для обслуживания клиентов
В результате работы консультанта по бизнес-процессам, за несколько месяцев были разработаны алгоритмы и инструкции по работе операторов, что позволило стандартизировать «правильные» и эффективные способы работы и быстрее вводить в должность новых сотрудников.
Была разработана новая отчетность, которая позволяет оценивать реальную загрузку и параметры приема и обработки обращений клиентов. В дополнение к отчетности был разработан инструмент для прогнозирования загрузки и планирования количества и графиков работы операторов с учетом пиков поступающих звонков. Это позволило пересмотреть подход к формированию смен и рабочих графиков, а также эффективно использовать рабочее время сотрудников.
Во второй компании после запуска в промышленную эксплуатацию программного продукта для автоматизации процессов оперативной деятельности руководство компании столкнулось с тем, что сотрудники не понимали, кто должен заполнять отдельные документы в ИТ-системе, кто должен отвечать за наполнение справочников данными?
И в этом случае руководство обратилось за помощью к консультанту по бизнес-процессам, для того, чтобы он описал бизнес-процессы компании, разработал рабочие и должностные инструкции для сотрудников.
Существующий бизнес-процесс часто бывает чрезмерно сложным, с ненужными шагами, которые можно исключить до внедрения Ит-системы. Любая ИТ-система может автоматизировать бизнес-правила, но, если бизнес-правила не изучались в течение многих лет и не имеют смысла в нынешних условиях, то мы автоматизируем устаревшие бизнес-правила.
Бывает так, что существующие бизнес-правила преподносятся как требующие принятия решения человеком, но на самом деле их можно превратить в более точные и последовательные алгоритмы и передать принятие решения ИТ-системе.
Мой призыв к заказчикам проектов по автоматизации бизнес-процессов: Вам стоит задуматься о том, что при автоматизации процессов «как есть» Вы, скорей всего, не получите серьезного экономического эффекта, а иногда можете получить даже негативный эффект от автоматизации процессов.
Подумайте над этим.
