Страх «холодного» звонка* - это первый барьер, с которым сталкиваются те, кто решил попробовать себя в телефонных продажах.
*«Холодный» звонок - это первый звонок потенциальному клиенту с целью предложить Ваш товар или услугу.
Действительно, работа по «холодным» звонкам является наиболее сложным и стрессовым видом продаж. Здесь и некомфортное отсутствие визуального контакта, и возможность с легкостью прервать контакт с Вами, просто повесив трубку, и традиционная нелюбовь лиц, принимающих решения к посторонним телефонным звонкам. Все это требует от менеджера знаний не только теории продаж, но и отработанных коммуникативных и дипломатических навыков, владения грамотной речью, поставленным голосом и интонацией.
Для ответа на вопрос, как бороться со страхом звонка, нужно понять причину возникновения такого страха. Вариантов немного – всего пять:
Неизвестность
Первая и самая распространенная причина страха сделать «холодный» звонок – неизвестность. Неизвестность происходящего на том конце провода. «А вовремя ли я позвонил?», «А нужен ли наш товар вообще?», «А кто снимет трубку?» - весьма распространенные вопросы в голове менеджера по продажам. В первую очередь, этот страх свойственен неуверенным в себе людям. Помните, Ваша уверенность «слышна» по телефону.
Работа с данной причиной на поверхности: сбор информации перед звонком и подготовка к звонку. «Вовремя ли я позвонил?» - узнайте, готов ли человек говорить. «А нужен ли наш товар вообще?» - узнайте у сотрудников компании клиента, с кем они работают сейчас, сделав разведывательный звонок или подсмотрев на сайте конкурентов в разделе «наши клиенты», и убедитесь, что продукт нужен! «А кто снимет трубку?» - звоните целенаправленно, просите переключить не на «того, кто отвечает за закупки», а на «Максима Владимировича из отдела закупок».
Страх телефонной трубки
С живым человеком общаться куда легче, чем с бездушным телефонным аппаратом. Этот страх можно победить, если вы будете говорить с человеком, а не с телефонной трубкой. Визуализируйте! Представьте, что человек, которому Вы планируете позвонить, сидит напротив Вас, и общайтесь прямо с ним, вообразите его реакцию на Ваши слова. Попытайтесь по голосу вообразить себе его внешность. Если голос звучный – вероятнее всего, собеседник внушительного телосложения, если чувствуете нерешительность в голосе, то, возможно, Вы говорите с немного застенчивым человеком. При общении по телефону видите себя так же, как и при личном общении. Не отказывайтесь от привычной мимики и жестикуляции во время телефонного разговора, т.к. они непременно отразятся и на Вашей речи - голос станет более свободным, уверенным и естественным. Еще лучше, если Вы уже перед звонком «нарисовали» образ доброго, позитивного человека. И далее говорите, держа этот образ в голове. Согласитесь, даже когда «добряк» кричит, он все равно «добряк».
Искать фото в интернете – занятие рисковое, т.к. фото может ввести Вас в заблуждение. Я знаю десяток человек, которые на официальных фото «злые, строгие руководители», а вживую - лапочки, а не люди.
Страх окружающих
Боязнь того, что Вас слушают, может даже где-то оценивают коллеги, связан, опять же, с неуверенностью в себе. Бороться с ним можно по-разному: быть во всеоружии перед звонком (чтобы в случае чего, все было под рукой), прятаться от коллег перегородками, развивать командный дух коллектива, или, самое эффективное – делать акцент на то, что делать ошибки - это нормально. Круто, когда руководитель отдела продаж дает право на ошибку молодым сотрудникам, а опытные это понимают и готовы помочь, подсказать, что делать дальше.
Боязнь "негатива"
Страх услышать что-либо нелицеприятное по отношению к себе, к компании или к продаваемому был и будет всегда. Если Вы оптимистично настроены, у Вас есть четкая цель, перед глазами примерный план беседы, ответы на возможные возражения и информация о клиенте, - данный тип страха перед «холодным» звонком априори возникнуть не может. Если же негатив со стороны клиента возник, относитесь к контакту как к уроку. Задайте после беседы себе вопрос «Если бы я отмотал время назад и еще раз поговорил с этим клиентом, что бы я изменил, а что оставил как есть?». С помощью этого вопроса вы постепенно выкристаллизируете лишь те фразы, которые дают вам результат.
Недостаточная компетентность
Здесь речь идет не только о незнании своего продукта, который продаете, и не только о недоработанном этапе подготовки к звонку. Речь идет, в первую очередь, о незнании техник телефонного общения. Ведь даже опытные и успешные активные продавцы могут просто не уметь вести разговоры по телефону. И в этом нет ничего удивительного, т.к. телефонные продажи отличаются от активных и имеют множество нюансов, которые нужно учитывать в работе. Так, отсутствие личного контакта не позволяет «прочитать» выражение лица, мимику, позу, у Вас нет информации о том, что окружает человека, как он выглядит, не позволяет видеть реакцию собеседника на Ваши слова и действия. Часто Ваш звонок застает человека в контексте ситуации, сложившейся вокруг него на момент звонка, и его реакция на нас малопредсказуема. Отсутствие в своем арсенале инструментов, позволяющих учитывать все аспекты телефонных переговоров, приводит лишь к усилению страха, и, как следствие, к полному эмоциональному выгоранию.
Помните: дрожащий голос, вспотевшие ладошки и трясущиеся руки - через это проходили все, абсолютно все телефонные продавцы! Мое твердое убеждение – не бывает хороших продавцов без «кладбища» клиентов. Вопрос лишь в том, какие уроки мы выносим из общения с клиентами, которых не смогли довести до сделки.
Звоните, анализируйте контакт, звоните и снова анализируйте, и так минимум несколько сотен, а лучше тысяч звонков. Практика и анализ сделают из вас лучшего продавца по телефону. И пусть каждый набор неизвестного номера станет для Вас впоследствии звонком постоянному клиенту!
А систематизировать свой практический опыт и развить свои сильные стороны в продажах поможет наша 2-ух дневная практическая программа "Арсенал активного продавца. Техники В2В продаж.".
Подробнее о программе можете узнать тут.
