A
A
A
Да
Нет
С
С
С
+380(91)481-83-66
Контакты
Адрес
г. Минск, ул. Краснозвёздная, 18 Б, 3 этаж
Телефон
Время работы
пн—пт 9:00—18:00
Консалтинг и корпоративное обучение
Бизнес-обучение
Трудоустройства в компании
Мы в соцсетях

Клички, слабости, семейные традиции... что еще нужно знать о клиенте, чтобы лучше продавать

 
Рубрика:
Бизнес-образование, Консалтинг
Направление:
Продажи
В избранное
Удалить из избранного
img
Максим Барташевич
Ведущий бизнес-тренер, консультант

От того, насколько хорошо вы знаете своих клиентов, во многом зависят объемы продаж и финансовые результаты вашей компании. Порой важна даже самая неожиданная информация — например, привычки или детские прозвища лиц, принимающих решения. Какая информация о клиенте может пригодиться в работе — рассказывает Максим Барташевич, консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», эксперт в области развития и управления продаж.

— Любой, кто работает с людьми, понимает, что наличие информации — это всегда «козырь» в переговорах, а ее отсутствие — это «козырь» в руках оппонента.

В продажах это правило также работает. И во многих компаниях, в CRM-системах, специалисты банально не смогут сохранить карточку клиента, если не заполнили все необходимые обязательные поля. Что часто вызывает бурю негодования со стороны тех самых специалистов.

Отсюда логичный вопрос: где та самая грань между достаточной и избыточной информацией и что нам нужно знать о клиенте, чтобы продавать больше. Попробуем разобраться.

Стоимость информации о клиенте

Итак, кто наш клиент? Компания? Группа людей? Или конкретный человек на определенной должности в этой компании?

Если вы работаете в b2b сегменте, то наверняка на все вопросы ответили утвердительно: и компания, и группа людей, и конкретный человек. Вместе с тем, помните, покупают (как и продают) люди. Каждый ваш клиент — это человек, со своими привычками, характером и «тараканами» в голове. И на каждого человека в цепочке принятия решения у вас должна быть собрана информация. А вот ее объем зависит от степени влияния на принятие решения этим человеком.

И как вы понимаете, кто какой процент влияния оказывает на окончательное решение — это тоже информация, которую необходимо добыть.

Единственно верное правило, на которое стоит опираться при определении объема собираемой информации — какова стоимость этой информации. И если цена добычи превышает возможный итоговый результат, то игра не стоит свеч.

Итак, нам нужна:

  1. Информация о компании.
  2. Информация о цикле принятия решений (группе лиц, принимающих решение).
  3. Информация о ЛПР — лице, принимающем решение (задействованном в принятии решения).

Ниже я приведу примеры — возможно, избыточные по объему информации для вашей компании, столько вам не нужно. Но частично эту информацию собирают те или иные компании, и вместе с тем я не знаю ни одной, в которой собирали бы сразу все нижеперечисленное.

chemodan_veshchi.jpg

При сборе информации опирайтесь на принцип «информация — орудие, а не цель», и если вам не удалось собрать некоторые сведения, это не значит, что вы не можете «броситься в бой» (вступить в переговоры) с другим «орудием» (информацией). Информация нам нужна, для того, чтобы:

  • Лучше подготовиться к переговорам
  • Прорисовать выгоды
  • Заранее прописать ответы на возможные возражения и альтернативные пути развития переговоров

Наличие информации в первую очередь дает нам возможность наладить доверительные отношения с клиентом.

К примеру, у одного из моих клиентов ребенок такого же возраста, как и мой сын, и часть времени наших переговоров была посвящена не предстоящему обучению, а детям (и, кстати, теперь читатели знают, что у меня есть сын и могут использовать это в переговорах со мной)… Или если ваш клиент обожает кофе, почему бы не провести встречу в кофейне, в которой варят лучший в городе напиток?

Конечно, части компаний о клиенте нужно знать минимум. Например, у одной из компаний-производителей отделочных материалов, с которой довелось работать, есть такая категория, как индивидуальные предприниматели, занимающиеся отделкой. Как понимаете, люди там чаще всего работают определенного типа и увлечения у них не очень разнообразные. Собирать о каждом гору информации — нет никакого смысла. Им об этом клиенте нужно знать лишь 2 вещи:

  • Они хотят больше заработать
  • Они хотят быть впереди конкурентов, чтобы больше заработать

Дав им возможность первыми обучаться использованию новых продуктов и материалов, а также показав возможность заработка/экономии, компания получила лояльных клиентов. Никакие другие «плюшки» им были не нужны. А задачи узнать об их хобби у специалиста по продажам не было и не будет.

Есть и другой пример — когда знать о том, чем живет индивидуальный предприниматель, было жизненно необходимо, так как для компании-дистрибьютора этот «ипэшник на рынке» делает продажи, сопоставимые с продажами сети магазинов. И если не знать, что он болельщик «Спартака», и приехать к нему в день матча по рабочим вопросам, можно многое потерять. Лучше — вместе посмотреть игру с ЦСКА в спорт-баре.

Когда собираете информацию о клиенте, всегда отдавайте себе отчет в том, как ее использование отразится на уровне продаж. И удастся ли вам впоследствии «отбить» стоимость «добычи» этой информации. Более того, не всю информацию вы сможете использовать. Да и не вся она нужна.

Например, секретарь клиента «поделилась» с вами информацией о том, что «решение принято в вашу пользу, я другим компаниям уже позвонила и озвучила отказ директора», а клиент на очередной встрече торгуется и выкручивает руки, ссылаясь в том числе на то, что у него «есть такое же предложение, один в один, но по меньшей стоимости». Согласитесь, глупо, козырять информацией, о том, что вы уже знаете о принятом в вашу пользу решении.

Какую информацию о компании нужно собирать

В блок «Информация о компании» могут входить:

  • Контакты (адрес, телефон, сайт, группы в социальных сетях)
  • Сфера деятельности
  • Рынки сбыта
  • Организационная структура
  • История развития компании
  • Количество сотрудников (соотношение рабочего и офисного персонала)
  • Входит ли в структуру холдинга (либо сама имеет «дочек»)
  • Бюджет, выделенный на закупку
  • Информация о нынешних поставщиках
  • Критерии выбора поставщика
  • Предпочтительная форма оплаты
  • Тенденции развития рынка и отрасли, в которой работает потенциальный клиент
  • Информация о том, кто его конкуренты
  • Кто его клиенты
  • Какова доля на рынке
  • Деловая репутация
  • Кто собственники и акционеры компании
  • Активы компании и ее материальная база
  • Наличие задолженностей перед другими поставщиками и т.д.

Следующий блок — «Информация о цикле принятия решения» (группе лиц, принимающих решение). Он тесно связан с блоком «Информации о клиенте», о котором расскажу ниже. Вместе с тем нам важны «связки» между людьми и подразделениями, поэтому стоит рассмотреть его в отдельности. Наиболее распространенные подходы при сборе информации в этом блоке, отражены в книге «Управление продажами» Радмило Лукича. Простейшая таблица, заполнив которую, мы получаем картину — на кого влиять и с помощью чего влиять.

Вот пример таблицы «Группа принятия решения»:

tablica_informacii.jpg

Эту таблицу я рекомендую дополнить «Картой взаимоотношений» — тем самым вы не только будете понимать особенности каждого, но и понимать схему взаимодействия в компании при принятии решения. Причем данный процесс возможно даже автоматизировать — и строить такие карты на каждую сделку. Да, это занимает время, но если клиент «вкусный», это имеет смысл.

Вот пример «Карты взаимоотношений»

primer_karty_vzaimootnosheniy_ok.jpg

«Информация о клиенте» (ЛПР). Самый сложный блок информации, так как на поиск многих пунктов нужно время и ваша изворотливость. В этот блок могут входить:

  • Фамилия, имя, отчество, должность
  • Место в структуре компании (как формальное, так и реальное, служебные обязанности)
  • Как долго он работает в этой организации, сведения о предыдущих местах работы
  • Дата и место рождения, национальность, образование
  • Религиозные взгляды
  • Хобби, увлечения
  • Наличие домашних животных (и отношение к ним)
  • Психологический тип (психологические характеристики)
  • Отношение к организации, в которой работает (лояльное, нейтральное, отрицательное)
  • Система мотивации
  • Информация о нынешних поставщиках (отношение к тем или иным поставщикам)
  • Критерии выбора поставщика
  • Семейное положение и наличие детей
  • Родители и родственные связи (как внутри компании, так и вовне)
  • Личная жизнь (муж/жена, дата свадьбы, день рождения мужа/жены, взаимоотношения в семье, интересы и образование детей, семейные праздники и традиции)
  • Окружение (сеть контактов)
  • Материальные условия (включая планы)
  • Страницы в социальных сетях
  • Часто посещаемые места
  • Привычки, странности и слабости (суеверия, ритуалы, падок на слабый пол и т.д.)
  • Клички, прозвища
  • Как этот человек относится лично к вам, к вашей компании
  • Достижения и награды (не обязательно профессиональные)
  • Отношение к себе (перфекционизм, лень, ирония)
  • Здоровье (его заболевания, болезни близких)
  • Враги (как внутри организации, так и вовне)
  • Перспективы (как в компании, так и планы на будущее) и т.д.

Еще раз повторюсь — собирать все смысла нет. Ищите только ту информацию, которая:

  • Поможет вам продать
  • Стоимость ее поиска адекватна полученному результату

И в заключении: любую информацию о клиенте можно и нужно использовать в нужное время и в нужном месте. Простого вам поиска и больших продаж!

Другие статьи эксперта

Другие статьи по теме

img
Статьи
10-07-2020
Как вернуть клиента, давно не совершавшего покупки
img Максим Барташевич
img
Статьи
15-08-2020
Как не отправить клиента на «кладбище» — 10 ошибок в продажах
img Максим Барташевич
img
Статьи
17-11-2020
Когда "зверя" загнали в угол, он начинает кусаться — как разговаривать со сложными клиентами
img Максим Барташевич
img
Статьи
09-10-2020
Как потерять клиента из-за собственной болтливости?
img Виталий Карпеш
Статьи
23-09-2020
Гонка вооружений — какие ошибки не стоит совершать в продажах, чтобы не проиграть
img Максим Барташевич
img
Статьи
01-10-2020
Сейчас не до понтов и "вкусняшек". Как спасать бизнес от коронавируса – план действий от Александра Панькова
img Александр Паньков
img
11-04-2022
У СТРАХА ГЛАЗА ВЕЛИКИ! Из практики телефонных продаж!
img Максим Барташевич
img
20-06-2022
Скидка-ложь, да в ней намек, или ТОП-7 ошибок работы со скидками в ритейле
img Виталий Сафронов
img
Статьи
12-07-2022
Лояльные клиенты — это хлеб с маслом для вашей компании
img Максим Барташевич
img
30-08-2022
Выбери свою скидку к новому учебному году!
28
Лет опыта в бизнес-образовании
700
Выполненных проектов в консалтинге
90%
Клиентов обращаются к нам повторно
+100
Корпоративных проектов ежегодно
>55k
Слушателей