img
Хит

Отношения вопреки: технология работы со «сложным» клиентом


Кричит клиент, выплескивает на нас агрессию или спокойным голосом просит пригласить руководство – он, прежде всего клиент. И как бы невероятно это звучало, но «сложными» обычных клиентов делаем мы сами, своим поведением и своим отношением. А затем нам приходится преодолевать конфликтные ситуации, отвечать на гору жалоб и рекламаций и долго переживать по поводу испорченного настроения и потерянных нервов…


Как построить общение со сложным клиентом, сохранив отношения и спокойствие, как увидеть в нем источник прибыли, а не источник проблем и потраченных нервов мы и разберем на нашем тренинге.
Цель курса
1
Повышение эффективности коммуникаций при взаимодействии с трудным, конфликтным клиентом
2
Получение навыков работы с клиентами в различных сложных ситуациях (конфликты, манипуляции, агрессия)
3
Управление собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника при трудной коммуникации

Для кого

Сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами, а также сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами

О спикере

Максим Барташевич
Максим Барташевич
Директор по развитию корпоративных клиентов. Ведущий бизнес-тренер, консультант КГ «Здесь и Сейчас»

— Эксперт по созданию и развитию систем продаж
— Прошёл путь от продавца до директора по развитию корпоративных клиентов
— Провел более 500 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и СНГ (более 10000 учебных часов) в торговой, производственной, банковской, телекоммуникационной, издательской, рекламной, строительной, фармацевтической, сельскохозяйственной, транспортной, металлургической и IT сферах (b2b, b2c)
— Опыт преподавания с 2005 год.
— Автор более 20 бизнес-курсов и тренингов в области продаж, менеджмента, организационной и личной эффективности.
— Более 30 экспертных публикаций в популярных и профильных СМИ.
— Постоянный спикер бизнес-конференций по управлению продажами и технологиям продаж.
— Закончил международную школу бизнес-тренеров ICBT по методике Жанны Завьяловой (Москва).
— Прошёл многочисленные тренинги и курсы по управлению продажами, менеджменту, управлению персоналом, маркетингу, методикам тренинга и групповой работы.

Интересные факты
— Всю жизнь занимается продажами несмотря или благодаря образованиям психолога, маркетолога и организатора культурно-массовых мероприятий.
— Считает, что больше 90% общения – это продажи.
— Уверен, что можно научить продавать любого при двух условиях: у человека есть желание научиться продавать и есть достаточно времени на обучение

Направления:
Продажи и маркетинг
Модули программы

1.1   Понятие сложного клиента.

1.2   Типология сложных клиентов: капризные, вечно недовольные, скандалисты, манипуляторы, молчуны, заигрывающие и т.п.

1.3   Экспресс-диагностика клиента в начале разговора с ним

1.4   Алгоритм работы с каждым из типов клиентов.

Практикум:

- «Ваш сложный клиент»

2.1      3 варианта ситуаций: Клиент прав, Клиент отчасти прав, Клиент не прав. Техники снижения эмоционального напряжения клиентов.

2.2   Алгоритм действий в каждой из ситуаций

2.3   Стандарты взаимодействия в спорных вопросах.

2.4   Основные ошибки при разрешении жалоб и рекламаций клиентов.

2.5   Работа с критикой в адрес сотрудника/ в адрес компании

2.6   Аргументация принятого решения

2.7   Как отвечать на возражения по предложенному решению ситуации

2.8   Алгоритм работы, когда клиент не принимает предложенные решения

2.9   Принесение извинений клиенту

2.10    Особенности работы с жалобами в переписки.

Практикум:

- «Ответ на e-mail жалобы»

- «Аргументация своих предложений»

3.1   Причины возникновения и развития конфликтов.

3.2   Динамика развития конфликта.

3.3   Стили поведения в конфликтных ситуациях.

3.4   Определение собственного стиля.

3.5   Выбор стиля в зависимости от ситуации.

3.6   Общение с агрессивно настроенным собеседником

3.7   Нейтрализация клиентов-террористов

Практикум:

- «Ответ на агрессию»

- «Карта конфликта»

4.1     Типы манипуляций.

4.2     Методы обнаружения манипуляции.

4.3     Противостояние манипуляционному воздействию.

Практикум:

- «Контрманипуляции»

5.1     Понятие стресса и эмоционального выгорания.

5.2     Диагностика собственного уровня стресса.

5.3     Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

5.4     Контроль своей агрессии

5.5     Что делать с апатией. Инструменты самомотивации

5.6     Выявление ресурсов для восстановления и профилактики профессионального выгорания.

Практикум:

- «Индивидуальный набор ресурсов для восстановления»

img
Чем это поможет вам и вашей компании?

- Снизить количество ошибок при работе со «сложными» клиентами


- Минимизировать число острых конфликтов с клиентами


- Повысить лояльность клиентов

Забронировать место на курс
Нажимая кнопку, принимаю условия политики и пользовательского соглашения
Что выдается по окончании обучения?

—  Cертификат Бизнес-школы "Здесь и Сейчас"

—  Cправка об обучении государственного образца

—  Cвидетельство о повышении квалификации (курсы продолжительностью от 36 часов)

Сколько стоит курс?
Стоимость и условия скидок на обучение уточняйте у менеджера
Остались вопросы?
Звоните или пишите нам:
+375 (17) 323-66-62
+375 (29) 654-55-34
+375 (29) 215-94-83


Полезные материалы
25
Лет опыта в бизнес-образовании
700
Выполненных проектов в консалтинге
90%
Клиентов обращаются к нам повторно
+100
Корпоративных проектов ежегодно
>55k
Слушателей